Gestion des connaissances

Nos utilisateurs finaux et votre personnel TI ont-ils accès à une base de connaissance rapide et efficace pour les résolutions? Sinon, vous verrez des temps de retenue et de réponse prolongés, un faible service à la clientèle et des coûts plus élevés. La stratégie de gestion des connaissances RJR fait partie intégrante de la Solution De Gestion D’affaires (SGATI) de RJR.

La stratégie est inégalée et optimisée pour améliorer votre productivité et votre rentabilité. Voici ce que la Stratégie de gestion des connaissances RJR peut faire pour vous :

•     Résoudre les appels de support de niveau 2 et de niveau 3 au niveau 1.
•     Avec la Stratégie de gestion des connaissances RJR, les articles de savoir de niveau 2 et de niveau 3 sont publiés pour accès au niveau 1.
•     Ainsi, le support de niveau 1 peut régler les problèmes de niveau 2 et 3.

  • Vos économies seront plus significatives avec le libre-service. RJR croit fermement à l’importance de guider ses clients et d’être à leur disposition pour aider leurs clients à entrer leurs propres problèmes à l’aide d’un portail libre-service. Le coût du libre-service automatisé varie entre 6 $ et 24 $ avec élimination de l’appel entre 0 $ et 5 $. Selon Gartner, le coût d’une vraie personne s’occupant d’un appel est de 5,30 $ comparé au libre-service qui coûte 0,45 $—une économie de plus de 90 %.
  • L’accès à une base de connaissances qui fournit de l’information cohérente et pertinente est essentiel avec l’accès à un portail de libre-service. Bien que l’investissement dans une solution de gestion des connaissances amènera une légère augmentation du coût par appel, ceci augmentera le nombre d’incidents éliminés puisque l’utilisateur final pourra résoudre son problème.
  • En combinant la gestion des connaissances avec le libre-service vous pouvez répondre aux besoins de vos clients à travers le monde et vous pouvez offrir un service à toute heure du jour ou de la nuit, tous les jours. Vous permettrez aux utilisateurs finaux de soumettre et de suivre leurs propres incidents; de chercher, trouver et résoudre les problèmes. Vous réduirez le nombre de requêtes transmises à un agent, libérant les ressources et réduisant vos coûts.
  • Vous pouvez optimiser la stratégie afin de cibler efficacement les articles de la base de connaissance selon les utilisateurs finaux appropriés et le personnel TI. Si vous avez un problème et que vous trouvez une solution, vous pouvez publier ce savoir à vos clients comme à votre personnel de support TI—vous adapterez ainsi les articles concernant le savoir en fonction de la bonne audience.
  • Le personnel TI demeure à jour et informé des technologies diverses et en constant développement.
  • La validation assure la précision et l’actualisation. L’article de base de connaissance est révisé, approuvé par une autre partie puis publié. Il est toujours à jour puisqu’il subit une révision plus en profondeur à une date ultérieure.
  • Assurer l’intégrité de votre base de données et se conforme facilement aux normes.
  • Avec les puissantes fonctions de la stratégie de gestion des connaissances de RJR, vous réduirez le volume d’appel et les taux de progressivité, vous accélérerez les cycles de résolution et réduirez les coûts globaux. Vous améliorerez aussi l’efficacité et la valeur du support et du service TI. La stratégie de gestion des connaissances RJR offre une valeur d’affaires et un RCI rapide.